وظیفه روابط عمومی در برخورد با برداشت های اشتباه مخاطب

نویسنده: دکتر عادل میرشاهی - برداشت اشتباه مخاطبان از یک نشانه و علامت در بسیاری از موارد می تواند به بحران برای روابط عمومی تبدیل شود.
به گزارش شارا، هنوز زمان زیادی قائله روزنامه «تهران امروز» که به واسطه برداشتی از لوگوی این روزنامه بسته شد نمی گذرد. تنها به این دلیل که قیافه یک زن در حال رقص از لوگوی این روزنامه برداشت می شد، این روزنامه مجبور به تغییر لوگوی خود شد.
مثال های فراوان دیگری نیز از برداشت های متنوعی که می توان از یک نشانه داشت وجود دارد که در همه این ها عموما روابط عمومی باید پیش از هرگونه مشکل، پیش بینی لازم را انجام داده یا مطلبی برای تببین دلیل انتخاب آن آرم را به صورت رسمی اعلام کند. چراکه اگر این مساله در برداشت یکی از مخاطبان که احیانا به رسانه های نیز دسترسی دارد، اتفاق بیافتد می تواند سبب ایجاد بحران برای سازمان شود.
روابط عمومی با چهار روش می تواند با برداشت های اشتباه مخاطب روبرو شود:
1. استفاده از خرد جمعی و طوفان مغزی در طراحی ها
2. استقبال از انتقادها و اعمال انتقادهای بجا
3. ارائه بیانیه ها، پیش از علنی شدن انتقادها
4. تولید گزارش خبری پس از بحران
1- طوفان مغزی و بهره گیری از خلاقیت خرد جمعی در طراحی ها یکی از روش های برخورد با برداشت های اشتباه است. اما ابتدا باید بدانیم که طوفان فکری یا طوفان مغزی چیست؟
یکی از تکنیک های متداول در ایجاد خلاقیت و فعال ساختن اندیشه ها به صورت گروهی تکنیک تحرک مغزی است. در این تکنیک مساله ای به یک گروه کوچک ارائه شده و از آنان خواسته می شود فی البداهه و به سرعت به آن واکنش نشان داده و برای آن پاسخی بیابند. پاسخها بر روی تابلویی نوشته می شوند به طوری که همه اعضاء جلسه می توانند آنها را ببینند. این امر باعث می شود تا ذهن اعضاء به فعالیت بیشتر ی پرداخته و جرقه ای از یک ذهن باعث روشنی ذهن دیگری شود.
• چهار اصل در جلسات تحرک مغزی حاکم است:
1- میزان ایده ها و نظرات ابراز شده واجد اهمیت است،چه هر چه نظرات و پیشنهادات بیشتری ایجاد شوند امکان وجود ایده های خلاق و بدیع در میان آنها افزایش پیدا می کند.بنابراین باید شرکت کنندگان در جلسه ترغیب شوند تا هرچه بیشتر به اظهار نظر و ابراز ایده های جدید بپردازند.
2- اعضاء می توانند به تکمیل، تعدیل و ترکیب ایده های دیگران نیز بپردازند و ایده های خود را بر اساس نظرات آنان بنا کنند. این مساله باید به اعضء جلسه گوشزد شود که می توانند علاوه بر اظهار نظر فردی از نظرات ابراز شده الهام گرفته و نظرات تلفیقی و ترکیبی بسازند و اعلام کنند. البته هیچ یک از افراد حق ندارند نسبت به نظرات دیگران ارزیابی انجام دهند.
3- اجازه هیچگونه انتقاد و نقادی نسبت به نظرات ابراز شده در جلسه داده نمی شود. همه حق دارند آزادانه نظر خود را ابراز نمایند ولی حق ندارند نسبت به نظر دیگری انتقاد کرده و اظهار نظر مثبت یا منفی کنند. انتقاد موجب می گردد تا افراد از بیان ایده هایی که فکر می کنند مورد انتقاد واقع خواهد شد خودداری کنند.
4- ارزیابی و داوری نسبت به نظرات ابراز شده به بعد موکول می گردد و از اعضاء جلسه خواسته می شود تا هیچگونه قضاوت و ارزیابی نسبت به نظرات بیان شده به عمل نیاورند.ارزیابی های شتابزده ممکن است اظهار نظری را قبل از آنکه موجب شکفتگی نظر دیگری شود در نطفه خفه نماید و فضای خلاق جلسه را دچار رکود کند.
5- موضوعات مطرح شده در جلسات تحرک مغزی باید دقیقا تعریف شده و مشخص باشند.مسائل کلی و مبهم موجب سردرگمی اعضاء و عدم کارایی جلسه می گردند. زمانی که تعریف مشخصی از مساله وجود نداشته باشد ، جلسه بی هدف به این سو و آن سو تغییر جهت می دهد. در حالی که با تعیین هدف و تعریف مساله چارچوبی ایجاد می شود که در محدوده آن افکار هدایت می شوند.
دلایل فراوانی در مورد پربار بودن جلسات تحرک مغزی بیان گردیده است که به برخی از آنها اشاره می شود. اولین دلیل اثربخشی تحرک مغزی افزایش قدرت خلاقیت در گروه است تجربیات انجام شده نشان داده است که افراد در حالت گروهی بیش از حالت انفرادی قدرت تصور خلاق بروز می دهند. در واقع روابط عمومی با بهره گیری از این جلسات در ارائه طرح های خود باعث می شود که هرگونه خلاقیت ذهنی که منجر به کژفهمی از یک نماد می شود را شناسایی کرده و از بحران جلوگیری کند.
رقابت نیز عامل دیگری است که در جلسات تحرک مغزی موجب افزایش اثربخشی می گردد. همچنین عدم وجود انتقاد و ارزیابی های سریع باعث می شود تا اعضاء جلسه با فراغت خاطر به اظهار نظر بپردازند و محیطی مساعد برای خلاقیت ایجاد گردد. نکته دیگری که در موثر بودن تحرک مغزی قابل ذکر است فی البداهه بودن نظرات است.
افراد در مقابل مساله ای قرار می گیرند که باید به سرعت نسبت به آن واکنش نشان دهند و این حالت موجب خلاق تر شدن ذهن می گردد درست مانند لحظاتی که فرد در مقابل یک واقعه غیر منظره عکس العملی بدیع نشان داده است که بعد ها وقتی به آن می اندیشد از پاسخ خود دچار شگفتی می گردد.
در مورد ویژگیهای اعضاء شرکت کننده در جلسات تحرک مغزی اصولا باید افراد دارای زمینه های تحخصصی نسبت به مساله مورد بحث باشند اما از جهت تجربه می توان اعضاء تازه وارد و مجرب را در یک گروه قرار داد و از تعامل نظرات آنان به ایده های جدید دست پیدا کرد. البته در جلسات تحرک مغزی باید هوشیار بود تا یک یا چند نفر بر سایرین سلطه پیدا نکنند و افکار و نظرات آنان را تحت الشعاع نظر خود قرار ندهند. از اینرو توصیه آن است که اعضاء جلسه با یکدیگر تقریبا همسانی داشته و یک فرد عالی مقام سازمانی به همراه زیردستانش در یک جلسه شرکت نجوید. همانطور که اشاره شد جلسات تحرک مغزی باید در گروههای کوچک انجام پذیرد و تعداد 12 نفر حد مطلوب برای اعضاء یک جلسه تحرک مغزی می باشد.
2. استقبال از انتقادات و اعمال انتقادات سازنده یکی از بهترین ابزارها برای رفع ایراداتی است که احتمالا به کژ فهمی منجر می شود. اما بسیار مهم است که روابط عمومی قبل از اعمال هرگونه انتقاد، هدف آن را دریابد و از سازنده بودن آن آگاه شود. چراکه انتقادات مخرب را باید پاسخ داد و انتقادات سازنده را باید اعمال کرد.
• ویژگیهای انتقاد سازنده
نصیحتی کنمت بشنو و بهانه مگیر هر آنچه ناصح مشفق بگویدت بپذیر
از مهمترین خصوصیت انتقاد سازنده می توان موارد ذیل را برشمرد :
• انتقاد سازنده ، همیشه با بیان یکی از جنبه های مثبت سازمان آغاز شده و با جلب اطمینان، موضوع اصلی مورد انتقاد طرح می شود.
• انتقاد سازنده، در قالب جملات و عبارات غیر مستقیم مطرح می شود و جنبه محکومیت و آمرانه و تحریک آمیز ندارد؛ مثلا با این عناوین می توان انتقاد را به عملی سازنده مبدل نمود :«به نظر می رسد بهتر باشد» ،« در صورتی که صلاح می دانید» و…
• انتقاد سازنده، رسانه ای نمی شود و به طور نامه ای سربسته به دست مدیر روابط عمومی می رسد.
• انتقاد سازنده تنها به یک موضوع اشاره می کند و تمام ماهیت سازمان را زیر سوال نمی برد.
• مقایسه انتقاد سازنده و انتقاد مخرب
• انتقاد سازنده با نیت خیرخواهانه انجام می شود، انتقاد مخرب با سوءنیت انجام می شود .
• انتقاد سازنده لحن انتقاد کننده مشفقانه است، در انتقاد مخرب لحن انتقاد کننده، سرد و بی روح است .
• انتقاد سازنده هدف انتقاد، ارشاد و اصلاح است، در انتقاد مخرب هدف انتقاد، تخریب و تضعیف سازمان است.
• انتقاد سازنده، به صورت یادداشت و نامه دربسته ارائه می شود، انتقاد مخرب رسانه ای شده و به صورت نامه سرگشوده ارائه می شود.
• انتقاد سازنده با عبارات پیشنهادی ارائه می شود، انتقاد مخرب با عباراتی تحکمی وآمرانه ارائه می شود.
• انتقاد سازنده، صرفا از رفتار و کار خطابه عمل می آید، انتقاد مخرب ، متوجه تمام شخصیت سازمان می گردد.
• انتقاد سازنده، بدون توهین و تحریک عصبی انجام می شود، انتقاد مخرب با توهین و تحریک عصبی همراه است.
• در انتقاد سازنده انتقادگر، فرصتی برای جبران به انتقاد شنونده می دهد، در انتقاد مخرب انتقاد گر، هیچ گونه فرصتی نمی دهد.
• انتقاد سازنده، از یک جنبه مثبت طرف مقابل آغاز می شود، انتقاد مخرب بلافاصله از یک جنبه منفی طرف مقابل آغازمی شود.
• در انتقاد سازنده روش انتقادگر، عیب پوشی و راز داری است، در انتقاد مخرب روش انتقادگر، عیب جویی و افشای راز است.
3. ارائه بیانیه ها، پیش از علنی شدن انتقادها
باید به خاطر داشته باشید که به محض دریافت هرگونه انتقاد، قضیه را جدی بگیرید و برای آن اقداماتی انجام دهید. می توانید بیانیه ای تنظیم کرده و در سایت سازمان قرار دهید یا در نشریه ای محلی آن را به چاپ برسانید. با این کار در صورتی که داستان بزرگ شد و رسانه ها در مورد آن مطالبی درج کردند، شما می توانید داستان را مسبوق به سابقه معرفی کرده و قائله را بخوابانید.
4. تولید گزارش خبری پس از بحران
پس از بحران باید تمام تلاش خود را انجام دهید که تا حد امکان پوشش خبری از سایت های خبری و سایر رسانه های مقتدر دریافت کنید و ضمن رفع شبهات به سوالات پاسخ دهید. در صورتی که بخواهید کاری اصولی در این خصوص انجام دهید، می توانید به مقالاتی در زمینه اقناع و تبلیغ مطالعه کنید.